Workflow ou comment automatiser les processus IT

Dans toutes les structures IT, on a une foule de processus récurrents, qui prennent plus au moins du temps. Pour autant que cela soit possible, on cherche à automatiser certains d’entre eux mais cela s’avère parfois assez complexe. Il existe des produits qui permettent d’aider à gagner du temps et de la transparence dans ce concept. On appelle cela des Workflows (techniquement parlant en anglais, il s’agit de schémas), qui vont dépeindre les étapes des processus que l’on a dans l’entreprise. Nous allons creuser un peu ce sujet et voir quelles sont les solutions qui existent et dans quel contexte cela peut aider les administrateurs d’environnements informatisés.

On dessine….quoi ?

Un Workflow doit, le plus précisément possible, représenter sur un dessin, les étapes de fonctionnement d’un processus que l’on souhaite automatiser. Il doit pouvoir également indiquer les points de décisions, les conditions selon les réponses programmés, les actions à mener pour chaque étape. Ce type de diagramme va égalem ent indiquer si des interactions avec d’autres éléments (logiciels tiers, éléments spécifiques d’infrastructures) vont être sollicités. On appelle l’analyse des processus le Business Process Management (BPM). Un exemple pourrait être l’arrivé d’un nouvel employé dans une entreprise. Il faut à ce moment lui attribuer un ordinateur, créer un compte AD, mail, un partage réseau, lui attribuer des logiciels et licences, des droits d’accès aux ressources partagés, etc…

Toutes ces étapes font partie d’un processus d’intégration et de gestion IT, qui pourraient être automatisés. Cela demande avant tout de mettre à plat chacune des étapes, d’identifier les interactions avec les divers logiciels d’administrations IT et de pouvoir établir des validations par les personnes devant autoriser chaque action (administrateur système et/ou réseau, le responsable direct du nouvel employé, des RH, de la direction, etc…).

Comment on analyse tout ça ?

L’analyse de processus existants demande plus de travail, on appelle cela l’analyse récursive. Il faut identifier chaque étape de chaque processus, avant de pouvoir établir les relations et connexions avec les éléments techniques. Il y a ensuite la consultation individuelle avec chaque partie prenante, devant apporter les points de décisions dans les divers processus, pour établir la forme de validation de chaque étape (un email valide l’acceptation d’une étape ou faut-il aussi d’autres types d’entrés dans le processus pour l’aval ou le rejet d’une étape d’un processus ?). Une fois la “mécanique” interne dépouillée, on peut l’optimiser et à ce moment, on peut partir à la recherche d’une solution.

Il est aussi possible de dessiner de façon plus “imposée” des processus récurrents, quand ceux-ci n’ont pas encore une forme définie dans une entreprise. Cela peut parfois poser des problèmes de compréhension, surtout auprès de personnes n’ayant pas ou peu de relations dans les sphère décisionnelles (le frein vient souvent de l’IT, qui voit cela comme une tentative de leur enlever du travail).

On a des dessins..maintenant on fait quoi ?

Une fois les premières ébauches réalisés, il va falloir trouver une solution qui va permettre de “concrétiser” l’automatisme global. C’est à ce moment qu’entrent en jeu les solutions dites de Workflow IT. Les logiciels sont légions mais nous allons nous attarder sur quelques-un et voir comment on procède à une mise en route.

Voici une liste de logiciels de WorkFlow multi-modules intégrés:

ProcessMaker (produit Open Source, avec possibilité de support commercial payant) OpManager Produit permettant d’intégrer des produits tiers d’infrastructures (VMware, Microsoft) et de générer des écrans sur du XML (reporting, écrans de saisies, etc…) Une petite vidéo pour se faire une idée et des exemples pratiques:

Rocket IT Workflow Automation Un autre produit permettant une liaison multi-systèmes.

Symantec Workflow Solution Directement lié à ses propres produits de gestion de parc, il est possible d’importer des fichiers XML de processus et d’ajouter des relations avec d’autres éléments d’infrastructures. Un Framework administratif (Notification Server, Basé sur un mélange de Java, Silverlight et .NET), permet la publication de portails de saisies de données paramétrables). Cet élément fait partie de la suite IT Management de Symantec.

Là aussi, une vidéo (en anglais) d’un très bon reviewer technique va permettre de se faire une idée des possibilités du produit:

En résumé…on prend quoi ?

Cette question est aussi complexe que de dire qui est mieux de Microsoft ou les autres ? Cela va dépendre des besoins et de la complexité des processus, ainsi que de la taille de l’infrastructure globale. La partie sur laquelle on a tendance à ne pas voir le travail est le consulting et la tâche d’analyse initiale de tous les processus. C’est une opération longue et fastidieuse, qui demande une grande impartialité pour obtenir les meilleurs résultats. On ne peut pas s’improviser spécialiste dans ce domaine et il faut être en mesure d’aussi bien analyser le fonctionnement de toutes les interactions IT que les opérations transversales (inter-départements, points décisionnels, facturation interne, mode de financement des opérations IT, etc…). Mais une fois le travail réalisé, la maintenance se réalise très aisément et même les modifications de processus peuvent se faire, grâce à un contrôle automatisée des interactions et des impacts sur les processus modifiés. Cela permet de gagner en autonomie pour l’IT et de pouvoir se concentrer sur la veille technologique et l’amélioration continue des services. On peut donc dire que le retour sur investissement se fera sur une très longue période de temps pour les entreprises qui démarrent cette approche de la gestion des processus.